Postanowiłem dodać dzisiaj parę wpisów. Wynika to z bardzo prostego faktu: jako Hormann (pseudonim blogowy) dawno nic nie aktualizowałem na swoim blogu.
Ostatnimi czasy Verint Systems publikował rezultaty monitorowania przeprowadzonego na przedmiot kategorii pomocy odbiorcy. Konsumenci są niezadowoleni i poirytowani z motywu niedobrych doświadczeń w obrębie obsługi ze witryny towarzystw. 64 proc. respondentów stwierdziło, że irytuje ich przydatność przewidywania na rozmowę z agentem dużej firmy. Zniecierpliwienie to egzystowało najczęściej zamieniane w Niemczech (82 proc.), zaś najrzadziej we Francji (34 proc.). W Polsce z tą opinią utożsamia się ponad 77 proc. ankietowanych.
Z doświadczenia rokowanego wśród ponad 7 tys. konsumentów z 6 obrębów wynika, że tylko 49 proc. respondentów jest zadowolonych z właściwości pomocy gwarantowanej przez niezwykle dużego przedsiębiorstwa transportowego, a 2/3 z nich szemra na długi czas uprzedzania na gadaninę. Dla mnogości polskich jeżdżących kategorię obsługi jest ważniejsza od wartości; tylko 32 proc. ankietowanych zachowuje, że cena ma dla nich wartościowsze znaczenie.
Aż 62 proc. z nas wpada w furia gdy dostawca popełnia możliwe do uniknięcia braki. Z 30 proc. wytworem egzystujemy tuż za Rosją jeśli chodzi o odpowiadanie na tradycyjny komunikat marketingowy i aż 57 proc. Polaków dzieli się swoimi stronami w mediach społecznościowych. Dochodzenie wykazało także, że odbiorce w dalszym ciągu przykładają sporą wagę do cechy obsługi odbiorcy i zwykle nieochoczo poszukują niższych wartości w pozostałych firmach.
Niespełna jedna czwarta ankietowanych (22 proc.) przeznaczała, że wartość jest dla nich starsza od właściwości obsługi. Dodatkowo 39 proc. (35 proc. w Polsce) z nich znajdowało, że nigdy nie potwierdza w porównywarkach internetowych cen produktów informatycznych finansowych, a niemal połowa (48 proc.) nie wspomina, kiedy ostatnio przyglądała się cenom sile elektrycznej. 17 proc. polskich konsumentów twierdzi, że nie posiadała dotyku z towarzystwami zdatności społecznej w przeciągu minionych sześciu miesięcy.
Dociekanie wykazało również, że konsumenci nieochoczo działają na emocjach (takich jak gniew) czy flirtują, ażeby dosięgać to, na czym im zależy: tylko 15 proc. ankietowanych (14 proc. Polaków) nadało, że zdarzają im się takie ochronienia.
- Średni czas wyprzedzania na dotyk z pomocą we wszystkich branżach (usługi telekomunikacyjne, finansowe, telefoniści tv i Internetu, handel szczegółowy oraz sektor energetyczny i oprogramowania administracji ogólnej) sięga niemal czterech minut. Czas wyprzedzania okazał się najdłuższy w wypadku operatorów telekomunikacyjnych oraz wytwórców oprogramowania telewizyjnych i Internetu: 35 proc. respondentów ustaliło, że podczas kontaktowania się z przedsiębiorstwami z tych branż musiało czekać co najmniej 10 minut.
- Respondenci odrobinę lepiej wytrzymują lapsusy aniżeli długie prognozowanie, choć ponad połowa (56 proc.) ankietowanych ustaliła, że są one wściekające. Najmniej pobłażliwi wobec lapsusów są Rosjanie (za drażniące uznaje je 65 proc. respondentów), Francuzi są natomiast najwybitniej dobrotliwi w tym zakresie. W Polsce omyłki męczą 62 proc. ankietowanych.
- Wielu konsumentów spotkało się z lapsusami, w tym omyłkami w rozliczeniach i zamówieniach; dużo błędów w Polsce odnotowują dostawcy produktów telekomunikacyjnych, telewizji i internetu. Natomiast najmniej, aż 53 proc. Polaków, jest zadowolonych z posług administracji ogólnej. Jest to najwyższy wytwór w porównaniu z innymi odcinkami i królestwami.
- 44 proc. ankietowanych stwierdziło, że godzi się na parę omyłki ze stronicy podarowanej bardzo dużego przedsiębiorstwa logistycznego, nim rozpoczyna rozglądać się za innym kontrahentem.
Śledzenie przeprowadzono z ośrodkiem Ipsos-MORI we wrześniu 2012 roku. W ankiecie wzięło wkład 7000 respondentów z następnych krajów: Wspaniała Brytania (2000), Stany Sprzymierzone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).
